On kolme mahdollisuutta:
Saamme käyttäjiltämme miljoonia arvosteluja ja yritämme esitellä niitä, jotka parhaiten kuvastavat Yelp-yhteisön mielipiteitä. Jäljelläoleviin arvosteluihin pääsee jokaisen yritysprofiilisivun allaolevan linkin kautta, mutta niitä ei lueta mukaan yrityksen kokonaistähtiluokituksessa tai arvostelulaskurissa.
Tämä lähestymistapa on hyvin erilainen verrattuna muihin sivustoihin, joiden tapana on esitellä jokaisen paasaukset ja ylistykset. Teemme parhaamme vaaliaksemme käyttäjäyhteisöä, joka aktiivisesti tuottaa luotettavaa ja hyödyllistä sisältöä.
Käytämme automatisoitua, insinööriemme suunnittelemaa ohjelmistoa, joka suosittelee arvosteluja Yelp-yhteisölle. Ohjelmisto katsoo läpi tusinoittain erilaisia merkkejä, sisältäen laatumittauksia, luotettavuutta ja toimintaa Yelpissä. Ennen kaikkea se etsii ihmisiä, jotka ovat olennaisella tavalla motivoituneita jakamaan kattavasti rikkaita ja yksityiskohtaisia sekä jokapäiväisiä kokemuksia paikallisissa yrityksissä. Keskimääräisesti ohjelmistomme suosittelee noin kolmasosaa neljästä sivulle toimitetuista arvosteluista.
On joukko syitä, miksi arvostelua ei välttämättä suositella. Esimerkiksi arvostelun on voinut julkaista vähemmän vakiintunut käyttäjä, tai arvostelu voi näyttää hyödyttömältä paasaukselta. Jotkut näistä arvosteluista ovat valheellisia (kuten ne arvostelut, joiden näemme tulevan samalta tietokoneelta) ja jotkut vaikuttavat puolueellisilta (kuten yritysomistajan ystävän kirjoittamat arvostelut), mutta monet ovat aitoja arvosteluja aidoilta asiakkailta, joita emme vielä tunne hyvin ja joita emme siten voi suositella.
Ei. Suositusohjelmistomme kohtelee mainostajia ja ei-mainostajia täysin samalla tavalla. Löydät monia Yelp-mainostajia, joilla on negatiivisia arvosteluja ja monia viiden tähden omaavia ei-mainostajia.
Lisäksi, yhteyttä ei ole suositellun arvostelun ajoituksessa ja sillä milloin yritys päättää – tai kieltäytyy – mainostamisesta. Arvosteluja voidaan suositella tai olla suosittelematta päiviä, viikkoja tai jopa kuukausia sen jälkeen, kun ne on julkaistu, eikä ystävällisellä Yelp-myyntiedustajallasi ole minkäänlaista vaikutusta siihen, milloin tämä tapahtuu.
Lyhyesti ja ytimekkäästi: Arvostelujen ja Yelp-mainosten tai Yelp-mainosmyynnin välillä ei ole yhteyttä. Piste.
Et voi miellyttää 100% ihmisistä 100% ajasta, vaikka yrität kuinka paljon. Negatiiviset arvostelut ovat valitettavia – mutta täysin normaaleja – osa yritystoimintaa. Mekin saamme niitä.
Vaikka on tärkeää löytää arvosteluissasi tiettyjä toistuvia kaavoja (esim. ihmiset jatkuvasti mainitsevat leivän olevan kuivaa tai tietty työntekijä on töykeä), sinun ei tulisi liikaa murehtia yhtä arvostelua. Useimmat Yelp-käyttäjät katsovat lukemiensa arvostelujen yleistä kantaa ennemmin kuin hyväksyvät yhden arvostelun paasauksen. Sinun kannattaa toimia samalla tavoin.
Voit tietenkin aina ottaa yhteyttä arvostelijaan tai kirjoittaa julkisen vastauksen, mutta ole varovainen, sillä kritiikkiin vastaaminen omalla kritiikillä yleensä aina kostautuu takaisin.
Me emme sovittele kiistoja, joten paras keino on ottaa yhteyttä arvostelijaan tai kirjoittaa julkinen kommentti saadaksesi selvitettyä väärinkäsitykset. Jos on selkeää, että arvostelu rikkoo sisältöohjeitamme (esim. arvostelija mainitsee välittävänsä toisen käden tietoa tai käyttää rasistisia ilmauksia), voit raportoida arvostelun ja tuoda sen meille huomioitavaksi.
Ei, sinun ei tule pyytää asiakkaitasi julkaisemaan arvosteluja Yelpissä.
Ensinnäkin, useimmilla yrityksillä on tapana pyytää tyytyväisimpiä asiakkaitaan kirjoittamaan arvosteluja, ei tyytymättömiä. Nämä itse valitut arvostelut kertovat vain osan tarinaa ja mielestämme se ei ole reilua kuluttajille. Kuulisimme mieluummin Yelp-yhteisön jäseniä, jotka ovat inspiroituneita kertomaan kokemuksistaan ilman yritysomistajan rohkaisua.
Tästä johtuen sinun ei kannata yllättyä siitä, jos ohjelmistomme ei suosittele arvosteluja, joita olet pyytänyt asiakkaitasi kirjoittamaan. Paras tapa saada hyvälaatuisia ja puolueettomia arvosteluja yrityksellesi on tarjota ikimuistoisia asiakaskokemuksia – tällä ei ole mitään tekemistä sen kanssa, että pyydät asiakkailtasi Yelp-julkaisuja.
Tässä muutamia mahdollisia selityksiä:
Suositusohjelmistomme toimii päivittäin, joten tulokset voivat muuttua päivittäin. Joskus saattaa nähdä tilanteita, joissa arvostelua on suositeltu tai sitä ei ole suositeltu päiviä, viikkoja tai jopa kuukausia sen jälkeen kun se on alun perin julkaistu. Järjestelmämme saattaa esimerkiksi poimia uutta tietoa, joka tekee arvostelijasta luotettavamman kuin aluksi oletettiin. Päinvastainen tapahtuu myös. Joskus käyttäjään liittyvästä tiedosta tulee vanhentunutta tai se on vaillinaista, jolloin järjestelmä ottaa sen huomioon.
Tärkeä seikka on se, että suositusohjelmistomme tuottaa rutiininomaisesti erilaisia tuloksia eri päivinä perustuen informaatioon, jota sille syötetään.
Saamme perusyritystiedot kolmansilta osapuolilta, jotka keräävät tietoja julkisista lähteistä. Saamme yritystietoja myös käyttäjiltämme. He auttavat meitä tietojen päivittämisessä ja kertovat meille juuri avautuneista uusista yrityksistä. Kerrothan meille, jos löydät tietoja, jotka eivät ole ajan tasalla!
Kuluttajilla on oikeus puhua asioista, joista pitävät (tai eivät pidä), kuten syömästään ateriasta, palkkaamastaan putkimiehestä tai autonpesusta. Emme poista yrityslistauksia, joten suosittelemme, että olet yhteydessä sekä faneihisi että kriitikoihin ja kuuntelet mitä heillä on sanottavaa.
Ei. Et voi maksaa meille huonojen arvostelujesi poistamisesta – yksinkertaista. Muutama asia on mainitsemisen arvoista: muun muassa myyntitiimillämme ei ole hallinnollisia oikeuksia, jotka antaisivat heille mahdollisuuden poistaa huonon arvostelun mainostajalta. Samalla tavoin niillä ihmisillä, joilla on nämä oikeudet, ei ole mitään tekemistä myynnin kanssa eikä heitä hyvitetä myyntikyvyn mukaan.
On monia "maineenhallinta"yhtiöitä, jotka väittävät olevansa yhteistyössä Yelpin kanssa poistaakseen negatiiviset arvostelusi tai muulla tavoin kohentaakseen luokitustasi... maksua vastaan (tietenkin!). Jos mietit miten nämä yhtiöt voivat tehdä tällaisen hyvän tarjouksen, vastaus on: he eivät pysty siihen. Ei ole olemassa minkäänlaista rahasummaa, jonka voi maksaa – Yelpille tai mille tahansa kolmannelle osapuolelle – manipuloidakseen arvosteluja.
Jos joku, joka on ottanut sinuun yhteyttä, on tarjonnut jotakin tämänkaltaista, haluaisimme siitä tietoa, jotta voimme estää häntä ottamasta yhteyttä muihin. Ota meihin yhteyttä ja lähetä tietoa.
Lopuksi, kuten olemme sanoneet ennenkin, paras strategia maineenhallintaan on tarjota hyvää asiakaspalvelua ja vastata diplomaattisesti arvostelijoillesi.
Ehdottomasti ei. Arvostelujen järjestyksen määrää Yelpin lajittelualgoritmi, joka esittelee käyttäjillemme kaikkein hyödyllisimmät arvostelut. Järjestystä ei voi muuttaa. Esimerkiksi ensimmäinen näytetty arvostelu on sellainen, joka vastaa yritykselle annettua keskimääräistä tähtiluokitusta. Tätä samaa algoritmia käytetään kaikkiin yrityksiin, olivat ne sitten mainostajia tai eivät.
Käyttäjät, jotka arvostelevat yritystä, äänestävät näistä subjektiivisista ominaisuuksia. Ne voivat muuttua ajan kuluessa, kun uudet ihmiset kirjoittavat arvosteluja ja antavat lisää ääniä. Yritysomistaja voi muokata objektiivisia ominaisuuksia (esim. hyväksyykö yritys luottokorttimaksuja tai onko yritys esteetön), jos hän on rekisteröitynyt ilmaiseen Yritystiliin.
"Ihmiset tykkäävät meistä Yelpissä" on ohjelma, jossa annetaan tarra ja suosituskirje Yelpin perustajilta Yelp-luokitukseltaan ja historialtaan sopiville yrityksille. Tarrat lähetetään kerran vuodessa kaikille yrityksille, jotka kelpaavat ohjelmaan. Soveltuvuuteen ei vaikuta se mainostaako yritys Yelpissä vai ei ja saako se täten "Ihmiset tykkäävät meistä Yelpissä" -tarran.
Kukaan ei pidä negatiivisen arvostelun saamisesta, ja mikä pahempaa, jos ajattelet sen rikkovan laillisia oikeuksiasi. Mutta hyvä lakimies kertoo sinulle totuuden: kunnianloukkauskanteet ovat kalliita ja vaikeita voittaa. Ja mikä pahempaa, ne ovat hyvin julkisia. Voimme antaa useita esimerkkejä harkitsemattomista oikeusjutuista, jotka vahingoittivat yritystä enemmän kuin auttoivat. Et myöskään pääse pitkälle siinä, että viet Yelpin mukaan kiistaan, sillä Yelp toimii kuin mikä tahansa muu foorumi, jossa ihmiset voivat jakaa näkemyksiään. (Laki on hyvin selkeä tässä kohtaa, mutta voit toki kysyä internet-asioihin keskittyvältä asianajajalta varmistaaksesi.) On muutamia harvoja tapauksia, jolloin on soveliasta ryhtyä laillisiin toimenpiteisiin, mutta useammassa tapauksessa et saa sitä mitä toivot haastamalla jonkun, joka on antanut sinulle huonon arvostelun.